Reproche ou objectif? Les quatre compétences pour une communication efficace

Tout en nous communique. Quel que soit le contexte, la communication est un élément clé du bon fonctionnement d’une équipe, d’une structure organisationnelle ou simplement de relations humaines satisfaisantes. Les quatre compétences mises en évidence par la programmation neurolinguistique (PNL) sont les bases transmises dans les formations d’initiation à cette approche.

Dans les formations Initiation à la PNL - Bases de la communication efficace que nous dispensons à la Ligue, l’état d’esprit sous-jacent que nous proposons d’adopter est une certaine vision du monde où chacun·e dispose de plus de choix pour une vie accomplie. Vous êtes-vous déjà surpris·e en train de blâmer? «Quel temps pourri, le bus est en avance, le train est en retard, je ne trouve jamais de place, c’est trop difficile, c’est encore ou toujours la même chose, pourquoi ça ne va pas comme je veux, ça va mal tourner, tout est de ma faute». Jusqu’au fameux «C’était mieux avant»…

Formuler un objectif précis

Ces pensées sont le contraire de la stratégie d’objectif, elles enferment dans le problème et réduisent considérablement notre champ d’action. Il est parfois vain de chercher à connaitre la cause d’un problème, là où questionner la finalité d’un comportement peut fournir une réponse valable. En PNL, nous avons l’habitude de définir l’état présent de manière factuelle, et assez vite nous nous efforçons de trouver quel est l’état désiré.

Chaque mot compte. En précisant l’état présent de façon neutre, comme un observateur externe, avec la curiosité d’un chercheur – les faits, rien que les faits – nous pouvons assez vite déterminer si ce qui est perçu comme un problème n’est pas déjà la conséquence d’autre chose. En se posant la question «Que veux-tu à la place?», en précisant l’état désiré, nous nous connectons au désir et la motivation. Aller vers ce que l’on veut de différent, plutôt que de s’éloigner de ce que l’on ne veut plus. Si je veux éviter à tout prix la routine, à quoi saurais-je que je n’ai pas de routine? Autrement dit, de quoi ai-je besoin pour ne pas ressentir la routine? Cela peut être de la stimulation. Et surtout, dans quel contexte?

Ceci étant posé, il devient beaucoup plus facile de déterminer comment faire pour passer de l’état présent à l’état désiré. Qu’est-ce qui nous empêche de faire ou ne pas faire? Que faisons-nous d’inefficace? Que ne faisons-nous pas pour obtenir? Ce sont nos obstacles. Mais aussi, qu’est-ce qui est en notre pouvoir ou notre responsabilité, de l’ordre de nos moyens, pour y parvenir? C’est ce que nous appelons nos ressources. La proposition se résume alors à État présent + ressource = État désiré. Elle peut paraître simpliste, mais derrière ces mots se cachent quantité d’informations visibles ou invisibles, conscientes ou non. Et c’est précisément ici qu’entre en jeu la capacité à poser les bonnes questions et à formuler un objectif précis.

Développer son acuité sensorielle

Vous êtes-vous déjà surpris·e à parler à un chien ou à un enfant de moins de 9 mois et avez-vous remarqué comme cet être est réceptif à ce que vous dites sans même comprendre les mots prononcés? Vous-même avez sans doute compris les pleurs d’une petite ou les jappements de votre chien sans avoir utilisé de traducteur. Ici, nous mettons en évidence notre capacité naturelle à capter des informations de manière sensorielle. «Nous ne pouvons pas ne pas communiquer», affirme l’école de Palo Alto, à l’origine de la théorie de la communication.

En développant notre acuité sensorielle, nous parvenons plus facilement à capter, à comprendre intuitivement des attitudes, des états émotionnels, voire des informations capitales, qui nous permettent d’adapter ensuite notre communication. Cela s’appelle créer un bon rapport, être sur la même longueur d’onde. Et cela peut tout à fait se faire consciemment car la plupart du temps, nous avons appris cette disposition dès le plus jeune âge, dans une stratégie d’adaptation, voire de survie! Pour se faire oublier ou pour se fondre dans un groupe.

Adopter une flexibilité comportementale

Prenez n’importe quel fait divers et vous allez automatiquement chercher à comprendre le comportement des protagonistes. Pour savoir comment agir, pour comprendre, nous avons besoin de contexte et à défaut, nous faisons des suppositions. Sorti de son contexte, un comportement aura une tout autre signification. Autrement dit, on ne peut comprendre un comportement que dans le contexte où il se produit. Dans cette logique, il semble alors évident d’adapter ce que l’on fait ou dit au contexte, à la personne avec qui on communique.

Pour cela, la PNL se base entre autres sur certaines présuppositions telles que «La carte n’est pas le territoire». La représentation (la carte) n’est pas l’objet (le territoire). Une présupposition étant une vérité, une conviction, un principe, une carte donc, qui guide notre perception et par conséquent notre comportement. Un outil particulièrement efficace sera alors de se mettre à la place de notre interlocuteur·rice, comme si nous mettions ses chaussures, pour comprendre son point de vue. De même, adopter une position d’observateur·rice meta, comme une troisième personne, permet de voir la relation qui se joue entre deux personnes, soi et l’autre.

L’une des positions de la PNL est d’affirmer que «Derrière tout comportement, il y a une intention positive», que toute personne a une bonne raison (consciente ou non) de faire ce qu’elle fait. Par exemple, je me surprends souvent à ramasser un post-it tombé au sol parce qu’il ne colle pas et à tenter de le repositionner… Par essai et erreur, nous essayons parfois plusieurs fois la même solution en pensant qu’il y a un facteur inconnu ou une erreur que nous n’avons pas vue, en espérant que cette fois cela va fonctionner… En l’occurrence, si aucun paramètre n’a été changé, il se peut fort que le résultat soit le même. C’est la définition de la folie selon Einstein: croire qu’en ne changeant rien, nous puissions obtenir un résultat différent.

Respecter la carte du monde de l’autre

Qu’entend-on par carte du monde ? Ce qui semble normal pour nous ne l’est pas forcément pour l’autre. Cela correspond à l’adage «Chacun voit midi à sa porte». Il s’agit de la perception que nous avons d’une situation ou même simplement du monde qui nous entoure. Cette perception est fondée notamment sur nos racines culturelles, notre éducation, notre bagage physiologique, autant de filtres qui déforment la réalité. Notre cerveau est comparable à un ordinateur qui ferait tourner différents programmes appris dès le plus jeune âge.

L’enjeu ici, avec les outils de la PNL, est non seulement de mieux se connaitre et de conscientiser notre propre carte du monde, mais surtout de réaliser que chacun·e a la sienne propre. Le fait de respecter la carte du monde de l’autre, de le/la rejoindre dans son monde, a pour effets, dès les violons accordés, une moindre résistance et une meilleure compréhension mutuelle.

De l’intelligence émotionnelle

L’ordre dans lequel ces compétences sont exercées n’a pas d’importance, mais elles se complètent l’une l’autre pour faire la différence au quotidien. Si chacun·e de nous pouvait, le temps de quelques secondes par jour, s’arrêter et se poser les trois questions «Dans cette situation, qu’est-ce que je ressens ? qu’est-ce que je veux ? quelle est ma prochaine action ou parole?», cela permettrait certainement de régler la plupart des situations conflictuelles ou, en tout cas, de mettre plus de conscience sur ce qui se passe en soi.

Même si une bonne part de ce qui précède relève du bon sens, ce qui fait la différence c’est l’observation et la mise en pratique de ces nouveaux réflexes, afin de développer la conscience de soi. Au fur et à mesure de la pratique, cette compétence devient inconsciente. Voici transmises, dans un langage simple et accessible, des clés de connaissance de soi pour mieux s’épanouir dans sa relation avec soi-même et les autres. Ce qu’aucune intelligence technologique ne pourra nous substituer, la capacité d’écouter son ressenti et l’intelligence de répondre avec ses tripes. Celle d’avoir un petit rêve accessible et de mettre en œuvre tout ce qui est de notre responsabilité pour y parvenir, avec tact et élégance en fonction du contexte.