Réagir à l'agressivité verbale des usagers, clients ou bénéficiaires

Certaines professions en relation avec le public sont particulièrement confrontées à l’agressivité verbale. Cette confrontation parfois quotidienne peut être la source de nombreuses souffrances.

Objectif

Ces deux jours de formation ont comme objectif de vous permettre de vous approprier certains outils pour mieux réagir face à l’agressivité d’autrui et mieux faire face aux émotions suscitées par ces situations difficiles.

Programme

• Mieux comprendre l’agressivité : facteurs déclencheurs et circonstances aggravantes.
• Se connaître face à l’agressivité : nous ne sommes pas tous égaux face à l’agressivité.
• Ses propres réactions de colère : comment ne pas contre-attaquer et exprimer avec justesse ses sentiments et ses besoins ?
• Les  « allergies » relationnelles : pourquoi sommes-nous irrités par certains comportements ?
• Comment éviter de « mettre le feu aux poudres » ? : prévenir vaut mieux que guérir.
• Désamorcer l’agressivité : améliorer sa communication et son attitude.
• Se protéger : comment contre-argumenter sans escalader ni « se laisser faire » ?
• Récupérer après une agression verbale : gérer les émotions et sensations désagréables.

Méthodologie

Comme dans toutes les matières « relationnelles », il n’y a pas de recettes miracles mais une appropriation nécessaire des outils proposés. Des exercices pratiques vous permettront d’acquérir les bons réflexes de prévention et de gestion.  D’autres exercices basés sur la visualisation, sur la respiration, sur la gestion de ses émotions vous permettront de mieux gérer les effets ressentis suite à des situations agressives.

Illustration: pixabay.com