Un accueil téléphonique réussi

Un accueil téléphonique réussi

Patrick Fastenakel
Spécialiste de la relation clientèle à distance
Vous désirez utiliser chaque contact téléphonique pour mettre en valeur votre institution, ses activités et vous-même ? Vous faites bien. Mais toute personne en contact avec des clients et des usagers sera tôt ou tard confrontée à une plainte.

Alors se pose un choix important :
subir la plainte avec toute la frustration qui en découle ou utiliser les informations reçues ? Voici deux journées pour optimiser l’accueil téléphonique et gérer positivement les plaintes.

  • Optimiser vos relations téléphoniques avec votre public, vos membres, vos partenaires et les autorités de tutelle.
  • Augmenter vos compétences relationnelles au téléphone.
  • Développer la culture téléphonique de votre institution.
  • S’entraîner à gérer les plaintes.

Méthodologie :

A partir des attentes et des situations vécues par les participants, le formateur propose un cadre théorique structuré et des exercices pratiques au téléphone qui seront analysés en groupe.

Premier jour :

« les mots créent l’image de ce que nous sommes »

  • Evolution de l’utilisation du téléphone et du marché.
  • Acquérir les fondamentaux.
  • Quelle est la structure d’une communication réussie ?
  • L’écoute active.
  • La détection des besoins.
  • La puissance d’un questionnement adéquat.
  • Proposer des solutions.

Deuxième jour :

« écouter c’est presque déjà répondre » Marivaux.

  • Qui se plaint et pourquoi ?
  • Prendre conscience de ce qui est en jeu lors d’une plainte.
  • Découvrir les techniques de gestion des plaintes.
  • Garder le contrôle lors des appels difficiles.
  • Communiquer une mauvaise nouvelle.
  • Réduire les causes d’insatisfaction.
  • Jeux de rôles sur base de situations proposées par les participants.